ECサイトにおいて、新規顧客獲得と並行してリピーターを獲得することは、売上向上に大きく貢献します。そして、さらに大きな効果を出すためのポイントは、新規顧客やリピーターに会員となってもらうことです。会員になればメールマガジンの配信による情報提供が可能になるうえ、ユーザーの行動を分析することでECサイト改善のヒントにもつながります。そこで、今回は会員獲得のための方法に加え、それをいかに維持していくか、その手法について考察します。
ECサイトで売上を作っていくには、認知施策、集客施策、リピーター獲得施策などさまざまな方法があります。そのなかでも、顧客に会員となってもらうことは、売上向上に大きな効果をもたらせます。その理由として次のようなことが考えられます。
会員になってもらい、メールで情報を伝えていくことで認知を得られるようになれば、関係性を深くすることができ、結果としてリピート率の向上が見込めます。
会員となりリピート訪問・リピート購入が増えていくと、店舗のファンになってもらえることも少なくありません。顧客がファン化した後の行動はいくつか考えられますが、その中のひとつに他人への推奨があります。ファンが家族や友人に自社の商品やサービスを勧めてくれるようになり、結果として、コストをかけずに新規顧客を獲得できる可能性が高まります。
ECサイトの会員になることで顧客が得られるメリットのひとつとして、商品購入時に毎回個人情報を入力する手間が省けることが挙げられます。そのため、会員はログインをした状態でECサイト内を回遊するので、アクセス解析で行動履歴を収集することが可能です。これにより、離脱率が高いページ、人気のあるコンテンツが分かり、UI改善やコンテンツ作成の参考になります。
ECサイトの売上向上に寄与する会員制度。しかし、何もしなければ会員になってもらえる可能性はほぼありません。また、会員になってもらったとしても、放置したままにすれば、退会されてしまうでしょう。そこで、会員獲得および会員維持のために必要な施策例をいくつかご紹介します。
自社の商品に興味を持っている顧客に対し、自社商品のプレゼント企画を実施。その応募条件を会員登録にします。また、会員になることで、購入時に使えるクーポン券を配布するのもおすすめです。注意点として、プレゼントは高価ではなくても自社の商品にすることが挙げられます。なぜなら自社商品に興味関心を持った顧客に会員になってもらわないと意味がないからです。またクーポン券は、初回購入時から使えるようにした方が高い効果を期待できます。
店舗の情報を何も知らず、検索経由で訪問した顧客よりも、TwitterやInstagramでつながり、認知を得た顧客の方が、会員になってもらえる可能性は高まります。そのため、SNSを活用し、積極的に自社商品や店舗スタッフの情報を発信することで会員獲得のチャンスが広がります。
自社商品に興味を持ったとしても、会員登録をためらってしまう理由はいくつかありますが、そのなかでも大きいのが、登録時の個人情報入力の煩わしさです。これを避けるには、EFO対策を行って入力フォームを改善する、購入時に入力する郵便番号や住所を会員登録時にも入力させるような余分な手間を顧客にかけさせないといったことが必要です。また、GoogleやYahoo!などの登録情報を使ってログインを可能にするソーシャルログインの導入も、会員登録のハードルを下げるのに効果的です。
初めて、もしくは数回訪問しただけのECサイトからのおすすめよりも、家族や友人のおすすめの方が信頼度が高いのが一般的です。そのため、すでに会員になっている顧客に対し、ポイントや自社商品をプレゼントする会員紹介キャンペーンを実施するのも、効果的な会員獲得方法のひとつです。
会員になったとしても、その後、ECサイトからまったく連絡がない、あったとしても会員にとって有益な情報を得ることができないとなれば、会員でいる必要性を感じなくなってしまいます。そのため、情報発信を継続し、可能であれば、決まった曜日の決まった時間に配信することで、会員の興味を維持することが可能です。
会員になってからの期間の長さ、利用金額、購入回数などに応じて購入時の割引率を高くする、あるいはプレゼントを贈るなど、会員をランク分けし、ランクにあった施策を行うことでモチベーションを高めることも会員維持の施策例のひとつです。
会員獲得でリピート率が向上する可能性は高まりますが、さらに売上向上を目指すには、別の施策が必要となります。商品の質を上げる、コンテンツの充実度をさらにアップさせるなど、いくつかの施策が考えられますが、そのなかでも高い効果を発揮する施策がカゴ落ち対策です。
その理由として挙げられるのが、ECサイトのカゴ落ち率の高さです。イー・エージェンシーの調査（2018年4月～2019年3月）によると、カゴ落ち率は約70%。つまり、商品をカゴにまで入れたものの、そのうちの約70%は購入をせずに離脱するのです。
カゴ落ちは、非会員だからするわけではありません。つまり多くの会員を獲得できたとしてもカゴ落ちリスクが低くなるわけではないため、カゴ落ち対策を行うことで、すべてのECサイトで大きな効果が期待できます。
そこで、おすすめしたいのがイー・エージェンシーのカゴ落ち特化型MAツール「CART RECOVERY（カートリカバリー）」。カゴ落ちした会員や顧客に対し、一人ひとりのカート情報に応じた商品をメールで配信する「カゴ落ちメール」に加え、カゴ落ちした商品をバナー広告でパーソナライズ配信することもできます。これにより、カゴ落ちした会員や顧客の再訪を促せます。
ECサイトで売上を上げていくには、リピーターと新規顧客の両方を獲得し続けることが求められます。一般的にリピーターになれば、新規に比べて手間をかけずとも売上が期待できるといわれています。それはすでに購入経験があるからですが、リピーター全員がまた自社で商品を購入してくれるとは限りません。
そこで、重要になるのが、店舗とリピーターとの関係性をより強め、リピーターを会員へ引き上げること。そして、会員になってもらった顧客に継続的に商品を購入し続けてもらえるようにすることです。
そのためにはより良い商品を開発していくことはもちろん、サイトのUI改善、的確な情報発信なども必要ですが、それ以外の施策としてより高い効果が期待できるのがカゴ落ち対策です。「カゴ落ちメール」「カゴ落ちリマーケティング広告」を活用し、新規顧客から会員まで、すべての顧客とのコミュニケーションを取り、再訪を促すことで、カート放棄率を大幅に軽減することが可能です。
会員獲得でさらなる売上向上を目指しているECサイト担当の方は、会員獲得対策と同時にカゴ落ち特化型MAツール「CART RECOVERY（カートリカバリー）」の導入をぜひ、ご検討ください。
※リカバリーメール機能（リマーケティング機能）のみご利用いただくこともできます。
※リマーケティング広告連携機能のご利用は、別途DSPによる広告費用が発生します。