私たちイー・エージェンシー（以下、当社）は「おもてなしを科学する」というスローガンを掲げ、より良いサービスを提供し社会に貢献することを目指しております。そして、より良いサービスを提供するためには、サービスを支える社員やパートナー全員の心身の健康が保たれていることが重要と考えます。

日頃、多くのお客様にご利用いただき、数多くのお問い合わせや貴重なご意見を頂戴する中で、良好な関係を築かせていただいているお客様も多くいらっしゃる一方で、少数ではございますが当社社員に対する暴言や過剰な要求にあたる行為を行われるお客様も見受けられます。

大切なお客様との関係をより良いものにすることはもちろん、上記のような行為から社員を守ることが、より良いサービスを提供するためには不可欠と考え、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「カスタマーハラスメントに関する当社方針」を作成いたしました。

この取組みを通じて、お客様との関係性がより良いものになることで、結果として当社のサービス品質の更なる向上を図ることを目的とし、お客様に喜んでいただけるサービスを提供することができるよう、尽力して参ります。

カスタマーハラスメントとは「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載のとおり、以下のようなものと想定しております。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの」

具体例としましては以下の通りですが、これらに限るものではありません。

• 威迫・脅迫・威嚇行為
• 当社社員を侮辱する発言・文章
• 当社社員の人格を否定する発言・文章
• 暴力行為

• 社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 規約範囲を超えた返金や補償の要求
• 同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
• 合理的理由のない謝罪要求
• 当社社員への処罰の要求
• 許可・アポイントの無い当社オフィスへの来訪
• 対面での対応要求
• 長時間に及ぶ拘束など業務に支障を及ぼす行為

• 当社社員へのプライバシー侵害行為
• SNSやインターネット上での誹謗中傷

上記のような、カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、サービスの提供やサポート対応をお断りさせていただく場合がございます。また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士に相談等のうえ、適切に対処いたします。

• カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての研修
• カスタマーハラスメント発生時の対応窓口・体制・フローの構築
• カスタマーハラスメント被害にあった社員のケア
• より適切な対応を実施するために外部専門家（産業医等）との連携

引き続きご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。